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全家董座葉榮廷: 無人店不應拒客於門外
全新的消費體驗 但要被迫放棄部分顧客需求

無人店提供了全新的消費體驗,但對於要大量展店的零售業者來說, 綁定身分已經形成消費門檻,無人店的經營模式應還有調整空間。

2017/08/13 出處:財訊雙週刊 第 535 期 作者:陳彥淳


(吳尚哲/攝)

無人商店話題正火熱,台灣全家便利商店也即將推出第一家科技便利店,全家董事長葉榮廷認為,隨著物聯網等新科技應用,將有助於零售業蒐集到過去難以蒐集的消費情報,甚至解決人力短缺的問題;但他也指出,現行無人店的經營模式,雖帶來新的消費體驗,卻還未能創造出新的消費價值,在投資成本仍偏高、新銷售模式尚未出現之前,現行無人商店恐怕還不是對應未來生活的最佳解決方案。以下為專訪問答紀要:

問:近來無人商店成為市場熱門話題,如何看待這樣的趨勢?

答:現在的無人店形態,從美國亞馬遜無人超市(Amazom Go)、中國的繽果盒子、阿里巴巴的掏咖啡或是日本的無人便利商店測試,都是在想像如何對應或解決未來生活,主要的方向有三個:第一,利用新科技帶來新的消費體驗;第二,蒐集到更多以前拿不到的情報或消費行為;第三,如何降低人力需求,或者是提高人力效益。

實驗成分高
無人店還待不斷驗證與調整

現行無人店的實驗成分高,多數在對應新的消費體驗,大家也覺得店很炫,都沒有人;但這種價值到底有多重要?會不會重要到成為消費依據,或只是嘗鮮而已?還需要時間驗證。就我來看,現行無人店的服務模式仍有不足,恐怕還不是對應未來生活的最佳解決方案。

問:現行無人店的盲點在哪裡?

答:目前無人店所提供給顧客的價值,除了新的體驗之外還有什麼?我們所看到無人店的樣貌,都是要先放棄部分顧客需求,拉高了顧客進入的門檻。例如,現行多數無人店必須要有特定的支付工具才能進入,或者要先成為會員,只提供服務特定族群;試想,好不容易開了一個門市後,卻要限制客人進入的條件,請問這是消費者導向的思維?還是企業導向的思維?

多數投入無人店的科技業者從企業發展為出發點,例如網路業者想往實體通路發展,想利用新科技突圍,卻不是從滿足消費者需求的角度出發,可能因此造成消費者的不方便。

「萬物聯網」在以前是天方夜譚,但現在技術上已經沒有困難;無人店透過科技的應用,可以蒐集更多過去在實體通路做不到的情報蒐集,例如,有多少東西是被消費者拿起來又放下去?消費者在店裡是如何移動?眼球盯在什麼商品上最久?盯得久是否最後會產生購物行為?這就是為什麼亞馬遜會在無人店裡花這麼多錢裝大量的鏡頭,一定在做很多的觀察。

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