線上經濟強勢崛起,傳統零售能向成功電商學習的3件事

【SmartM解讀】雖然傳統零售無法完全複製電商的成功模式,但透過Email與簡訊維持客戶關係、建立顧客忠誠度計畫、活用訂閱商業模式,傳統零售也能在戰場脫穎而出。

2018/02/11 出處:財訊趨勢特刊 第 0 期 作者:Smart M

伴隨直播、社群媒體、大數據、虛擬實境等技術發展,如今,全球電商規模仍維持20%以上的成長速度,新型態電商市場前景光明。其中,電商成功的關鍵莫過於能「追蹤用戶並促使互動」,藉由蒐集數據、分析每位用戶的購物行為,電商品牌能夠提供個人化的完美用戶體驗。

面對新型態電商強勢來襲,傳統零售逐漸無法單靠線下銷售存活,完整複製電商模式又非可行性高的轉型解方。對此,Entrepreneur專欄作家Syed Balkhi觀察並分析成功的電商網站,提出零售品牌能向電商學習的3大要點,幫助傳統零售商跟緊時下趨勢,從電商與零售混戰中脫穎而出。

善用Email、簡訊,區分顧客並建立連結

擁有針對性、低成本優勢,Email與簡訊仍是培養顧客關係歷久不衰的老方法。利用折價優惠吸引用戶註冊帳號、訂閱電子報,一直是電商用來蒐集顧客Email以維持聯繫、創造個人化購物體驗的常見手法。作為傳統零售商,雖無法藉由網路短時間獲取潛在客戶資訊,然而長久累積下來的顧客購買資料卻含有Email、手機號碼等重要資訊,依據人口、購買紀錄等變因進行客群分類,零售商能透過EDM、簡訊優惠等方式精準再行銷。

因Email與簡訊各有優劣之處,零售品牌能同時使用以發揮互補綜效。簡訊具有點閱率高、即時的優點,根據外媒Business 2 Community的數據,有高達98%的商業簡訊曾被點閱,其中90%用戶是在收到簡訊的3分鐘內瀏覽訊息內容,相對地,Email則需要平均24小時的時間。因此,零售品牌能利用簡訊傳達時效較短、內容簡單明瞭的促銷訊息,再以吸睛的Email視覺內容輔助,提升成功導購的機會。

啟動客戶忠誠度計畫,推動回購

透過設立活動門檻及購買報酬,品牌能使消費者產生優越感,進而因獎勵產生回購意願。隨著接觸商品管道日益多元,為了擺脫價格戰,電商常藉由獨特服務模式、會員機制等方法培養顧客忠誠度,像是會員卡、購買金額累積兌換優惠等。對零售商來說,成功電商品牌常使用的「客戶忠誠度計畫」勢在必行,忠誠度的獎勵模式,不僅能使消費者為了優質商品、便利服務,而跨越地理及時間限制,回購的獎勵更能成為顧客持續消費的誘因。

即使擁有設計良好的客戶忠誠度計畫,沒有顧客參與也只是徒勞無功。以下提供驅動消費者參與計畫3個技巧,幫助零售商有效提升行銷ROI:

利用小額回饋吸引消費者參與客戶忠誠度計畫
直接將參與客戶忠誠度計畫的優惠呈現於商品標價上
在顧客進行最終購買決策時,利用人員銷售強調消費者參加客戶忠誠度計畫能擁有的優惠價格,順勢提醒其他優惠與獎勵內容
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